“Un anno con Johnny”: tre indagini nel mondo dei consumatori

Diritti dei passeggeri, servizi pubblici locali, e-commerce e sharing economy: presentate le ricerche di Cittadinanzattiva, Movimento Consumatori e Confconsumatori-ACP. 

Si è concluso con il convegno nel “parlamentino” del Cnel a Roma  il progetto “Johnny, un viaggio tra diritti disattesi, sharing economy e nuovi canali di acquisto”, realizzato da Cittadinanzattiva, Federazione Confconsumatori–ACP e Movimento Consumatori grazie al finanziamento del Ministero dello sviluppo economico. Dopo un anno di attività sul territorio, di indagini e di ricerche, le tre associazioni hanno presentato il lavoro svolto e si sono confrontate con istituzioni, autorità e attori del mercato sulle priorità individuate in ogni settore: diritti dei passeggeri, servizi pubblici locali, e-commerce e sharing economy.

Nell’ambito del progetto Johnny, MC ha realizzato indagini sulla trasparenza dei servizi online e sulla correttezza delle condizioni di contratto presenti nei siti di società che operano nel trasporto passeggeri marittimo, su autobus, nel food delivery, nella vendita di capi di alta moda e un’indagine sulla “sharing mobility”. In merito all’ecommerce nel trasporto marittimo, su gomma e nel food delivery è emerso che il fatto di offrire servizi online non è (sempre salvo eccezioni), percepito dalle aziende come sinonimo della necessità di essere in regola al 100%. Priva di ombre invece sembra essere la vendita online dei capi di nove griffes italiane di abbigliamento prese in esame dall’indagine. Visto che, però, spesso in rete si può incappare in siti che vendono capi di marca a prezzi stracciati, è stato realizzato un tutorial che aiuti il consumatore a “smascherare” i siti non affidabili. Per quanto concerne la sharing mobility, l’indagine ha riguardato il “car sharing” o “car rental” e il “car pooling”. Dalla ricerca è emerso che il car sharing pubblico fatica a reggere la concorrenza dei privati, ma i vantaggi della diffusione di quello privato ci sono in termini di beneficio ambientale e anche per il pagamento alle casse comunali da parte dei privati di un contributo per la circolazione delle auto noleggiate. Attraverso un’analisi delle condizioni di contratto si è poi approfondito quali possono essere le criticità nell’utilizzo delle auto a noleggio in città per quanto riguarda il comportamento dell’utente e l’applicazione di franchigie e penali quando è responsabile di un sinistro: infatti in caso di incidente le conseguenze per il conducente del veicolo a noleggio possono assumere una certa rilevanza economica (con dubbi di legittimità sull’applicazione di alcune clausole). Per tutti gli aspetti analizzati si rimanda ai risultati integrali delle indagini pubblicati su www.movimentoconsumatori.it/progettojohnny.

La partecipazione dei cittadini e il livello di coinvolgimento nella definizione dei servizi pubblici locali (per tpl e rifiuti) e l’adeguamento agli standard previsti dalla delibera 655/2015 dell’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI), con un focus spostato sulla tutela dell’utente, per l’acqua, sono stati l’oggetto dell’indagine condotta presso un significativo numero di amministrazioni comunali da Cittadinanzattiva, nell’ambito del progetto Johnny. Gli esiti della ricerca offrono un interessante e decisamente utile “spaccato” dello stato dell’arte circa il regime dei servizi pubblici locali nei settori esaminati. Considerazioni che muovono da dati “reali”, e non da mere riletture del dato normativo di riferimento. Ciò che emerge fin da subito è che, mentre in una fase antecedente all’affidamento del servizio, il settore dei rifiuti si distingue nel prevedere nel 41% dei casi il coinvolgimento delle associazioni dei consumatori, contro il tpl che per oltre 1/3 dei casi non prevede alcuna forma di consultazione, il livello di partecipazione rimane molto basso per entrambi i settori con riferimento specifico allo schema di contratto di servizio (nessuna forma di consultazione prevista nel 76% per i rifiuti e nel 63% per tpl) e ai contenuti della carta dei servizi (nessuna forma di consultazione è prevista nei rifiuti per il 43%, per il 30% nel tpl). Altre le differenze specifiche per settore, sia in termini della presenza/assenza delle modalità per presentare reclamo all’interno del contratto di servizio (nel caso del tpl assenti nel 59% dei casi), sia per la previsione di modalità di ristoro in caso di disservizio (praticamente assenti nell’87% dei casi, nel settore dei rifiuti). Alla luce di ciò, dato che merita attenzione è che nel 16% dei casi, nel settore dei rifiuti, il gestore non ha redatto una carta dei servizi. Per quanto riguarda il servizio idrico integrato, le gestioni relative a 1/3 dei capoluoghi di provincia italiani non hanno adeguato le carte del servizio idrico a quanto previsto dalla delibera dell’AEEGSI. Per le gestioni che si sono invece conformate, non sempre, e non per tutti gli indicatori, l’adeguamento agli standard minimi dell’Autorità ha rappresentato un miglioramento per il cittadino rispetto alla situazione precedente. Per gli approfondimenti e l’indagine completa si rimanda al sito www.cittadinanzattiva.it/progettojohnny

Infine l’approfondimento della “Questione ferroviaria”. Attraverso gli interventi di esperti del settore, sono state analizzate le profonde trasformazioni che le ferrovie italiane hanno subito negli ultimi anni e il sistema che oggi si presenta molto frammentato e privo di una strategia definita di evoluzione. Confconsumatori ha presentato l’indagine realizzata nell’ambito del progetto Johnny: è stato creato un database online (www.confconsumatori.it/Trasporto) con tutte le Carte dei Servizi e i Contratti di Servizio (talvolta anche le Condizioni di trasporto e altri documenti e siti utili) relativi al trasporto ferroviario nazionale e regionale in tutto il territorio italiano. I Contratti di Servizio del trasporto ferroviario sono stati poi esaminati e valutati all’interno di un “pagellone” dei Contratti. Dal lavoro svolto, incrociato con l’attività di monitoraggio e di sportello, sono emerse le principali criticità del settore. Eccone alcune in estrema sintesi: sono troppo pochi gli appalti ad evidenza pubblica che contribuirebbero, invece, a stimolare la concorrenzialità; gli standard minimi di servizio risultano uniformi ma sono diversi i criteri di calcolo da Regione a Regione; le penalità riscosse non sono sempre reinvestite, come ci si aspetterebbe, per il miglioramento dei servizi di trasporto ferroviario; i confort di viaggio (es. climatizzazione) sono troppo discontinui. Il ritardo dei treni è certamente il disservizio più significativo e Confconsumatori, sulla base del lavoro svolto, ha suggerito tre proposte per contenerlo: il monitoraggio su base mensile dei ritardi è preferibile rispetto a quello annuale, meno efficace; la percentuale di «tolleranza» dei ritardi andrebbe sostituita con meccanismi sanzionatori progressivi a copertura integrale; le penali per i ritardi sono troppo basse e non agiscono da deterrente. Per approfondire consultare il sito www.confconsumatori.it/progettojohnny